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關注現象背后的“潛臺詞”
來源:大連新聞網 2011-11-14 www.tbgzd.icu

  現階段保險深度報道的核心戰略

  關注現象背后的“潛臺詞”

  大連《半島晨報》鄒冰

  隨著居民保險意識的不斷深化,大連市場的保險深度和保險密度近年來有了質的飛躍。立體化的監管模式、查疏堵漏層層行業監督考核,使大連保險業進入了一個嶄新的高速發展的階段。作為服務于投保人(公司)未來十年、二十年甚至終身的保險行業,產品的多樣性和投保人保險訴求上的多變性,必然會導致或多或少的服務與需求的偏差,行業的創新和亟待解決的核心問題也需要一個“廣而告之”的平臺,因而保險深度報道已逐漸成為新聞媒體開始重視的一個經濟報道領域。

   通過近十年的保險行業第一線新聞報道的經驗和對行業的粗淺認識,個人認為,現階段要做好保險深度報道,最根本的一條就是要解決如何挖掘事件“真相”,與處理背后潛臺詞的關系。下面簡單談談個人的幾點認識:

   一、瑕不掩瑜,個別瑕疵不能以偏概全

  保險做的就是未來保障性的服務,應該說這是一個異常艱辛的信用維護工程。保險公司近年來陸續對被市場詬病的“保死不保醫”的重疾險和銀行保險進行改良重推及部分限售,在重疾保障上更加關注保險條款的通俗易懂、保險責任的清晰明了和保險賠償的高效保障。由于保險銷售個體營銷差異導致的的夸大和蒙蔽,依然有對保險產品本身缺乏了解的投保人盲目投保,因而在日常保險存續期間,會發生因為相關誠信缺失帶來的問題投訴。

  媒體一般在處理投訴類問題上,容易以深度挖掘現象的稿件出現。比如,保監局監管最重的銀行保險領域,每年接到的退保投訴問題最多。而大多數案例,媒體會本著事實本身來闡述。然而在實際采訪中會發現,由于銀行保險提前退保產生的過高的資金損失,絕大多數投保人是無法接受的,就容易出現這樣那樣過激問題的出現,所以該類報道雖然投訴點集中在“購買時以為是銀行存款”、“購買后不如實告知產品的收益和保障及流動性差”、“由于購買時有本人親筆簽名及電話回訪錄音,所以不能全額退保”等問題上,但由于需要退保的個體往往處于社會輿論的弱勢群體,所以報道時,記者容易把采訪角度偏向對投保人的同情,對事件發生后的現場影響作過度的渲染,就極容易使行業個別現象被夸大,對保險行業造成極惡劣的社會影響。

  對此類問題的發生,很多稿件在采訪時容易忽略現象背后的本質,這往往跟記者對此類稿件處理缺乏應有的深度視角有關。我們容易看到事件本身的對錯,卻對背后的潛臺詞視而不見。跟業內的專家溝通后可以了解到,現在有的保險公司過于看中業績數字的高速增長,卻忽略了穩健發展的重要性,盲目的對數字的偏執考核,必然導致個別人去通過不恰當的方式加大銀行保險類等投資產品的銷售,因為這是有塊最容易體現業績增長的領域,盲目的擴張就勢必導致業務監管的個別真空。所以最切實有效的辦法還是應本著科學發展觀來考核業績增長。

  筆者以為,有幾個辦法可以完全杜絕或基本減少銀行保險投訴率的發生。目前銀行理財產品有一個類似虛設的個人風險評估和對產品知情的文件簽署,雖然只是例行的抄一句對該產品風險情況大致了解等此類語言,但如果應用到銀行保險銷售上,將比電話回訪錄音更為有效的杜絕產品誤導銷售的發生。比如,在進行個人理財風險評估后,增加一句話的抄寫:”您現在購買的是銀行保險類投資產品,而絕不是銀行存款,該類產品必須保證按時繳納每年的保費,如果中途由于資金不足或急需用錢需要退保,您將承擔一定的資金損失。我對以上事情完全明了清晰,并愿意承擔與相應保險條款相匹配的投資風險。”諸如此類的風險防范,顯然不是一個很難操作的問題,但至今大家仍然停留在對事件表面的爭執上,容易將行業個別問題夸大為整個產品鏈的問題,所以容易因為一篇退保深度報道引發行業信任危機,從而產生大范圍的退保潮。

  二、重疏輕堵,找準保險事件的解決出口

  保險行業經過多年的發展,整體行業處于一個相對理性的發展階段,但隨著保險需求的提高,保險產品的不斷創新的過程就必然會產生相應的焦點爭論。比如,對于爭論最為激烈的車險投保、理賠定損等問題,做深度報道時,保險公司容易處于十分不利的局面。

  以車輛理賠定損為例,這中間就涉及到出險人的心理與汽車修配廠的私利及保險公司利益之間的糾紛,保險公司需要依賴于修配廠,而對修配廠又缺乏行之有效的監督。雖然保險定損有可參考的依據,但就那么一塊政策的真空地帶就容易引發投保人與保險公司的矛盾。近年來,大連保險行業協會多次出臺立法,通過行業誠信聯盟及建立優質修配廠聯盟來解決此類糾紛,但收效不一。所以車主認為該報廢了,而保險定損說是大修;修理廠建議車主該換車門了,而保險公司定損認為進行適當維修即可等等問題時有發生。其實,做深度保險新聞采訪時,很難去界定哪一方更是弱勢群體,習慣的寫法是闡述問題、傾聽各當事方的想法和意見,借鑒行業可參考的規章制度、征詢法律及業內專家的聲音等。往往在實踐疏通中,以問題結束問題,找不到更切實有效的辦法,所以此類深度稿件容易流于俗套。

  筆者認為,發生保險利益糾紛,關鍵還是應讀懂其背后的深意,找到疏通的出口。可能很多方不愿意承認不同的利益出發點,必然導致不同的問題處理結果,既然是一個相對的評判尺度,我們就很難杜絕其中的利益糾纏導致的不公。對車險理賠如此、對保單代銷如此,對企業財險投保亦如此,只是有些是可以寫在紙面上,有些只能以問題形式推出來。

  至于媒體會經常圍繞一些常見的問題進行保險深度報道,其實我們還是可以找到適當的疏導出口的。比如,對于相對弱勢的投保人和實際的輿論弱勢保險公司來說,是否可以適當采取一種更為有效的行業溝通機制。簡單地說,就是通過監管部門與各平面、有聲及網絡等各媒體分別建立一個問題解決通道,使通過媒體傳達的保險行業問題,第一時間被傳遞到相關保險公司,由監管部門督促問題的解決及掌控全過程,這不但能使當事幾方最大限度的了解事件的解決進程,也可以更好的化解矛盾,減少糾紛,必然會減少在輿論上的被動暴光。

  三、策劃專題,以嚴密的邏輯和現象戰勝“時效”

  有一種媒體最容易集中表現保險行業及事件的采寫模式,即策劃專題,近年來,各類媒體屢屢嘗試,社會反響強烈。該類報道一般都為事件及行業深度報道,通過某一個關鍵時間點,比如3.15或者通過一個典型事件暴風雪等,來強化容易被忽略的保險真相。

  要寫好策劃類保險深度報道,首先要從題目的選擇,到報道形式、報道篇幅、文字風格、版面安排,甚至參與采寫的編輯、記者都一一落實,運作起來嚴絲合縫,絕無疏漏。唯一的不足是新聞的鮮活程度和時效性稍差。要解決這一問題,可以通過采訪前精心準備及素材挑選,來使采寫文章以嚴密的邏輯和精彩的案例來取勝,也會取得戰勝時效性稿件的效果。

  絕大多數保險深度報道是直接面向大眾的,也經常會出現就某個熱點問題的調查研究和解決類型的保險深度報道。某個待糾錯問題的昭雪和糾正;某個社會個體遭遇巨大不幸的關注和募捐等等。這類深度報道相當不好做,做好了,皆大歡喜。做不好,即浪費了時間,又白搭了版面。這類大眾性保險行業深度報道,極大考驗和挑戰編輯記者乃至整個版組的駕御素材和解決問題的能力。

  四、突發事件, 全方位立體化深入事實真相

  一般,由突發事件引發的保險深度報道,絕大多數都是集中在自然災害的損失、惡劣事故的影響、諸如近年來的暴風雪災害、隧道坍塌、動車的人員傷亡、交通工具的重大傷亡等。涉及到保險理賠時就會有諸多保險深度稿件的誕生。另外,在特殊災害發生及對弱勢群體的捐助,也容易進行深度報道的采寫。

  要寫好突發事件的深度報道,首先其素材就已經占據先機,最關鍵是立體化運作,使好料能出好菜。比如,從表面事件下挖掘出深藏的地下水,就像有一年的暴風雪天氣,造成大多數樓宇廣告牌掉落,即本身損失又造成人傷和物傷,此類深度報道就需要挖掘平常容易被忽略的保險理賠盲點,即由不可抗力造成的保險損失是否賠償的問題。這中間如果抽絲剝繭,層層推進,還會涉及到廣告法中規定的關于路牌和樓宇廣告的對客戶賠償問題,寫好了,會非常出彩。又比如,空難和意外事故,保險的及時高效理賠和客戶資料的排查搜集是平常不被讀者關注和了解的,出險后,各保險公司會第一時間去了解傷亡和投保情況,會在第一時間向保監局報備搜集到的情況,這些落腳點都非常新穎,會把突發事件的深度報道變得更耐讀更精彩。

  為使此類報道更多的在各類媒體呈現,建議監管部門建立成熟的保險信息對接制度,把突發的事、特色的事、好的事、壞的事都及時與媒體對接,建立一個“第一現場”,使更多的讀者有機會、多角度的了解保險更深層的內涵。媒體也將逐步完善新聞素材的分類、歸納和統籌,使更多更好的優秀保險深度報道呈現給新聞受眾,同時也嚴守不詳實、有偏差的深度報道出口,使保險深度報道走向一個健康成熟的道路上。

   當然,任何一個優秀深度報道的產生,都需要付出極大的認真及努力。選料、加工、制作、成品檢驗,無一不需要記者全身心的投入,應本著挖掘深層次內涵、具備穿透事件表面的素質和精神把來料加工變成一道美味營養的大餐。

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