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關于投訴類節目的思考
來源:大連新聞網 2010-10-22 www.tbgzd.icu
大連電臺交通廣播 小剛

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????近年來,投訴類節目逐漸興起并盛行,成為廣播業內一道引人矚目的風景。然而在其發展歷程中,也不斷暴露出一些問題,因此,無論是在理性把握上還是在實際動作中,都需要我們認真研究和探索。作為大連電臺交通廣播唯一的一檔維權投訴類節目的主持人,在近三年的主持經歷中,我一直沒有停止過關于投訴類節目的思考。

????一、如何認識和把握投訴類節目

????投訴類節目的模式

????投訴類節目的基本模式是百姓通過來電、來信或短信平臺提出他們日常生活中遇到的各種問題,記者、主持人就群眾的問題與有關部門進行溝通、協調,進而促進問題的解決,并在節目中向群眾做出回復。

????投訴類節目的內容以幫助百姓解決急事、難事、愁事為主,也播出一些呼喚社會真情救助、弘揚人間美德的內容。在播出形式上,廣播媒體多采用熱線直播的形式。

????構成要素

????投訴欄目的開辦,應至少考慮三方面要素,即:受眾需求、節目源、采編播條件。如果套用市場經濟的觀點,這三方面分別是節目成功的市場的保證、生產的保證、質量的保證。具體到投訴類節目而言,首先要有受眾需求。一方面,在從計劃經濟向市場經濟轉軌過程中,百姓在社會生活的方方面面都遇到了各種各樣的問題需要解決,而又難以解決;另一方面,政府及其職能部門又迫切需要轉變職能,為經濟發展和百姓生活營造出良好的社會環境。這也就決定了投訴類節目的節目源往往非常充足。

????節目流程

????總結投訴類節目,其流程基本表現為:

信息的獲取——代表受眾與有關部門進行溝通和協調——反饋解決情況——媒體評價

獲取信息的途徑主要有群眾來電、來信或手機短信提出問題。

媒體與相關部門溝通協調的主要有電話溝通、上門咨詢、領導協調等。

反饋問題的渠道包括節目中反饋和節目外反饋。

媒體評價要以事實、政策、法規為依據,客觀、公正,體現良知。

????投訴類節目的功能

????第一個層面,從政府喉舌的角度思考其功能,投訴類節目應該發揮橋梁紐帶、溝通協調、輿論監督的作用。

????輿論監督作為廣播媒體所承擔的一項重要職責和功能,不同于立法監督、司法監督、黨紀監督、行政監察、審計監督,不具有強制性、執行性的特點,而投訴類節目的輿論監督又不同于批評報道、深度報道、評論言論節目的輿論監督,它更多地應做溝通與協調的工作,發揮橋梁與紐帶的作用。

????第二個層面,從廣播媒體作為大眾傳媒所承擔的社會、歷史、文化的責任和角色的角度思考其功能,投訴類節目應該承擔起關注百姓命運、承擔社會責任、維護社會公正的使命。這就要求我們在節目中體現出一種人文關懷的精神、社會的責任感、歷史的責任感、傳承文化和文明的使命感。

????投訴類節目的定位

????投訴類節目,由于其播出內容、播出形式、目標受眾群、主持風格等因素相對單一,使其定位在宏觀上比較容易把握,但目前普遍所欠缺的是在于節目定位的細化和深化上。所以,現在表現出的一個共性問題是:不管是時政臺、生活臺、交通臺,或者其他什么專業臺,雖然投訴類節目的名稱各異,卻都在接聽、解答著衣食住行、水電熱氣、房屋維修、交通出行等各方面的問題,不僅百姓常常是張冠李戴,而且職能部門有時也是不厭其煩。因此,只有做到了細化和深化,才能真正定位準確。這是一個更好地、高質量地辦好節目的高標準的要求。

????對于節目的模式、要素、流程、功能、定位這五個問題而言,實際上劃分為兩個層面,其中,節目的模式、要素、流程、定位屬于節目形態層面;節目功能屬于大眾傳媒作為整個社會大系統中的一個子系統所應承擔和發揮社會功能及作用的層面。之所以先談功能,再談定位,是因為只有在準確理解了節目的功能之后,才能更好地把握、確定節目的定位。

????二、如何辦好投訴類節目

????準確理解和把握輿論監督的內涵,正確履行媒體的社會角色職能。

????如前所述,輿論監督是廣播媒體所承擔的一項重要職責和功能,是其特有的社會角色所賦予的使命,但是它不具有強制性、執行性的特點。投訴類節目的輿論監督又不同于批評報道、深度報道、評論言論的輿論監督,更多地應做溝通與協調的工作,發揮橋梁、紐帶作用。新聞媒體不能角色錯位,錯誤地充當審判官,要把握好播出的度。

????要樹立平民視角和群眾觀念。

????群眾觀念指新聞工作者要從內心深處對群眾懷有一種濃厚的情感,關心群眾的疾苦、冷暖,要從人民群眾的角度出發去思考問題、處理問題、解決問題。

????平民視角指我們所開辦的節目要以人民群眾為主體,表現出對群眾的平等、尊重和關注,不能高高在上,刻板說教。

????群眾觀念是平民視角的基礎和保證,節目的平民視角是新聞工作者群眾觀念的集中體現。新聞工作者面對新聞素材時,要選擇那些群眾關心的素材,采訪中平等待人,尊重百姓。

????注重節目的社會效果,使為人民服務宗旨落在實處。

????投訴類節目具有鮮明的服務性,不僅指在節目中為百姓排憂解難,更主要的是這一類節目從根本上體現了全心全意為人民服務的宗旨。從事此類節目的主持人、記者在接到百姓投訴的問題后,在客觀條件具備解決的條件下,采編播人員要在主觀上積極地與有關部門進行溝通協調,努力促成問題的解決。不僅要追求問題的答復率,更要追求問題的解決率。

????第四,從節目流程的角度把握,要努力提高采編播各環節的質量。

????1.要確保百姓所提問題和事實的真實性。要有核實取證的環節。

2.記者在現場采訪時,要提高對現場的控制能力和事態發展的把握能力,善于捕捉典型音響素材。

3.提高溝通協調能力,努力實現與相關部門的有效溝通,力爭促成百姓所提問題的解決。

4.節目編輯簡練、精當、客觀、公正,用事實說話,增強可聽性。

5.采用直播形式播出的廣播節目,主持人、導播要密切配合,耐心疏導,化解矛盾,提高應變能力,保證安全播出。

6.要努力形成與頻率特色相吻合的節目風格和個性。

????第五,從分工的角度思考,要在合理布局、控制總量的前提下,突出所屬節目的專業特色,形成個性鮮明、分工協作的局面。

????第六,要努力取得領導部門及職能部門的支持和協助。這一點非常重要,由于投訴類節目的終端——解決問題必須得到相關部門領導和職能部門的支持與配合才能實現,所以如何爭取到這種支持和幫助就要考驗投訴節目主持人、記者的公關能力了。

????我所主持的大連電臺交通廣播的《交廣在行動》節目就是這樣一檔投訴類的服務節目,它一直深受聽眾喜愛,不僅因為節目能夠第一時間向交通參與者發布交通法律法規等信息,更由于節目組總是能夠熱心為聽眾服務。

????2008年11月16日,車號為遼BDB301的出租車司機閆師傅在節目中撥打熱線電話求助,說他的車輛在安全性能檢測時發現在葫蘆島有超速違章記錄,可他卻從沒去過葫蘆島,由于違章記錄無法消除,他上火著急進了醫院,甚至打了幾天吊瓶,為了處理外地違章,閆先生還買好了去葫蘆島的車票準備親自去一趟,因為遇到這種情況通常需要車主親自去違章發生地交通隊接受處理,可就在啟程前往葫蘆島的當天上午,閆先生抱著試試看的心態撥通了《交廣在行動》的熱線電話,主持人小剛在節目中首先安慰了閆先生不要上火,對于這種懷疑被套牌的情況可以先不用去違法發生地,先通過電話聯系了解情況,節目組肯定會盡全力幫助他解決問題,隨后詳細了解了相關情況,由于節目時間有限,主持人承諾下了節目之后給閆先生回電話。

????整整一個中午,節目組通過各種方式聯系葫蘆島交通隊秩序處、指揮中心等部門,終于輾轉找到了葫蘆島交通隊電子違章處罰站的值班警察李警官,李警官聽說情況后特別認真,表示馬上幫助查找原因,結果是由于工作人員輸入電腦時出現了失誤,誤把車牌號遼BD8301輸入成了BDB301,違章車輛是一輛私家車,不是出租汽車,結果給大連的哥閆師傅帶來了不必要的麻煩,李警官當即表態立即糾正這個錯誤,給閆先生的違章記錄消除掉,并以最快的速度傳給大連交警部門解除網上記錄,讓閆先生順利完成檢車。

????時間一晃來到下午兩點半,就在閆先生懷疑《交廣在行動》節目的信譽的時候,電話響起,主持人小剛把經過詳細介紹給閆先生,并把李警官電話告訴了他,困擾大連的哥閆師傅的問題終于得到了圓滿解決,其實交廣在行動節目此前已經幫助大連司機解決過類似問題,只要外地違章照片與我們車主的車輛登記照片明顯不一致,通過電話溝通的方式就可以請求對方解除網上記錄,從而減少去外地處理違章的奔波和麻煩。

????一件小小的事情讓一直做好事的閆師傅非常感動,他說:我開出租車近20年,總是默默的做好事,沒想到被兩個孩子做的好事感動了。閆師傅特意制作了一面錦旗親自送到電臺,交給了節目組的兩位主持人,當面表示了謝意,聽眾和主持人之間架起的友誼之橋就像錦旗的顏色——愛心紅絲帶,永遠一家親。

????2009年2月23日,車牌號碼為遼BB0357的聽眾張先生撥打熱線電話參與節目求助,稱其購買的沃爾沃大型牽引車在質保期內后橋破碎,引發無法將托運貨物按時送達目的地的運輸事故,雖然沃爾沃4S店為張先生免費更換了后橋,但是卻沒有兌現承擔因此引發的違約罰款的承諾,張先生把希望寄托在了《交廣在行動》上。

????通過了解,我們知道張先生是大連新月大件運輸公司的經理,2008年9月新月運輸公司車號為:遼BB0357的沃爾沃大型牽引車在跑了8千公里左右時行駛在山東青島執行運輸任務的途中,車輛后橋突然發生斷裂。

????他們立即與當地沃爾沃卡車4S店取得聯系, 沃爾沃卡車售后人員趕到現場進行初步查勘,認為屬于后橋質量問題.由于遼BB0357的沃爾沃大型牽引車正在執行運輸任務,后橋修復還需要很多時間。沃爾沃公司的工作人員提議張先生馬上聯系其他車輛代替遼BB0357車輛運輸工作,爭取將損失降到最低。

????遺憾的是張先生聯系山東青島當地車輛,結果當地車輛沒有合適執行這趟運輸的車輛,無奈之下張先生只好聯系大連,又從大連調配了一臺運輸車。張先生說:雖然幾經努力,但他們還是晚到了四天。因為當初與客戶簽定的運輸合同中有約定:如果貨物不能按時運到,遲到一天要支付違約金10萬元,現在張先生正為這40萬元的違約金愁眉不展。

????接到電話后,主持人紅菲和小剛一邊安慰張先生不要著急上火,一邊請導播直接聯系沃爾沃北京總部客戶服務中心,通過三方通話,進一步了解了事情的大概經過,并委托沃爾沃的工作人員張小姐和齊小姐幫助協調解決此事,聽眾張先生雖然沒有得到最終的解決結果,但感受到了問題解決有望,在節目中連連表示感謝。

????然而事情的進展并沒有我們想象的那么順利,沃爾沃的工作人員張小姐和齊小姐突然人間蒸發,并沒有按照節目中答應的那樣與節目組聯系,并且怎么也不肯再接電話,主持人紅菲連續一個月都在積極聯系北京沃爾沃總部,但是都沒有結果,事情的解決一度陷入了僵局。

????其間,《交廣在行動》節目制作播出了系列報道:《沃爾沃車主的維權之路》,詳細報道了車主張先生與沃爾沃公司糾紛的前前后后,既有律師的法律分析,也有沃爾沃北京總部工作人員的解決問題態度的實景回放,聽眾紛紛發送手機短信譴責汽車廠家這種不負責任的態度和做法,最終,張先生選擇了訴諸于法律的解決辦法,《交廣在行動》節目還幫助張先生聯系律師和法律專家,使其深受感動。

????兩個投訴事件,一個投訴的是政府職能部門,一個投訴的是汽車生產服務商,一個得到了圓滿解決,一個被迫走司法程序。有人說當下投訴政府職能部門不容易,投訴商家卻比較容易,但是這兩個我親身經歷的投訴案例卻恰好說明了一個問題:在政府信息公開和執政科學化、透明化的今天,好多涉及到政府職能部門的投訴問題往往更容易解決,而“財大氣粗”的商家們則往往“仗勢欺人”,作為投訴節目的主持人關于投訴節目的思考恐怕要不斷轉變思路,調整心態,把如何做好對于弱勢群體的幫助作為節目的核心,這個核心不正是“以人為本”的實際體現嗎?

????科學發展觀的核心是以人為本,以人為本就是以最廣大人民的根本利益為本。體現在投訴類節目當中,就是以聽眾的利益為本,只要是合情、合理、合法的利益,都應該盡最大努力給與保護,我想,如果能夠最大限度的發揮投訴類節目的社會功能,必將促進這個區域的和諧社會建設,這個城市的幸福指數也有可能提升。

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